摘要
随着中国汽车市场的蓬勃发展，汽车保有量持续攀升，消费者对汽车售后服务质量的要求日益提高。
然而，我国汽车售后服务市场发展相对滞后，服务质量问题频发，成为制约行业发展和消费者满意度的瓶颈。
本文旨在分析当前汽车售后服务质量存在的问题，并探讨提升服务质量的有效策略。
论文首先对服务质量、汽车售后服务质量评价体系等相关概念进行界定，并回顾国内外相关理论研究。
其次，分析我国汽车售后服务现状，剖析服务质量问题产生的根源，指出服务意识淡薄、服务人员素质参差不齐、服务流程不规范、信息化程度低等问题。
然后，从顾客感知、企业内部因素、外部环境等多个维度分析影响汽车售后服务质量的关键因素。
最后，借鉴优秀企业实践经验，提出加强服务意识、提高服务人员素质、完善服务流程、加强信息化建设、注重客户关系管理等提升汽车售后服务质量的有效策略。
关键词：汽车售后服务；服务质量；问题分析；改善策略；客户满意度
1.1服务质量服务质量是一个多维度的概念，其定义和测量方法在学术界存在不同的观点。
Parasuramanetal.(1985)提出的SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客期望的服务与感知的服务之间的差距，认为服务质量包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度。
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